Nesse artigo vamos destacar 4 passos fundamentais para o advogado criminalista iniciante fazer um bom atendimento no seu escritório de advocacia.
CONSIDERAÇÕES INICIAIS
Neste artigo, vamos trabalhar o atendimento ao cliente pelo advogado no seu escritório.
Sendo que alguns cuidados são de extrema importante, principalmente para o advogado iniciante, para que não perca essa oportunidade de fechar seus primeiros contratos.
Imagine a seguinte situação:
O possível cliente chega até você por meio de uma das várias possibilidades (redes sociais, indicação, parceria, etc.).
Você atende esse cliente, ele sai do escritório sem fechar contrato com você.
Depois de alguns dias você fica sabendo que ele fechou contrato com outro advogado.
Algumas situações podem ter levado o cliente a não fechar com você:
Você não passou segurança para o cliente;
Você cobrou um valor muito alto ou muito baixo;
Não deixou o cliente falar, passando uma ideia de arrogância;
Os seus honorários, em que pese justos, são muito altos para o cliente pagar.
Quando o cliente chega até nós (no escritório físico ou pela internet), conseguimos o mais difícil, que é fazer o cliente entrar na porta do nosso escritório (seja ele físico ou virtual), não podendo perdermos essa oportunidade, literalmente, de ouro.
OS alunos da minha MENTORIA tem conseguido bastante sucesso nos seus atendimentos aplicando essas dicas.
ATENDIMENTO DO CLIENTE NO ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA
Para o advogado que atende na área criminal, essa forma de atendimento é uma das mais tranquilas, já que não está na situação de emergência como ocorre nos casos de flagrante.
O advogado tem um controle um pouco maior do ambiente, da situação.
De toda forma, quando o cliente entrar em contato para agendar o atendimento, é importante que você solicite uma prévia do que se trata, isso para você se preparar um mínimo necessário para o atendimento.
Atender às escuras, sem saber nem por cima do que se trata, pode ser ruim pra você, sendo que num pequeno deslize seu, não irá passar confiança para o cliente, fazendo com que ele feche com outro advogado.
Sabendo antecipadamente do que se trata o atendimento, você terá a possibilidade de se preparar melhor, olhar a legislação, portarias (muito comuns em crimes ambientais), jurisprudência e até doutrina.
Ou seja, seu atendimento vai ser top!
Você vai passar para o teu cliente mais segurança e, acima de tudo, prestará um atendimento mais efetivo, ajudando, de fato esse teu futuro cliente.
NÃO TRANSFORME SEU ATENDIMENTO NUMA PROVA ORAL!
PREPARAÇÃO DO AMBIENTE PARA O ATENDIMENTO
Caso você tenha escritório físico, é importante que você tome alguns cuidados com o ambiente para melhor atender esse cliente:
disponibilizar água e café para o cliente;
tirar a bagunça de cima da sua mesa;
ser pontual no horário marcado (caso se atrase ou tenha que cancelar a consulta avise ao cliente com a maior antecedência possível).
Caso você atenda de forma online, é importante você ter uma estrutura já planejada para que seja acionada de forma rápida para você atender o cliente.
Não podemos ter a falsa ideia, principalmente na advocacia criminal, que vamos poder atender de forma segura um cliente num café. Tratar de assuntos muitas vezes, ou quase sempre, constrangedores para o cliente em um local público.
Então, caso você preste o atendimento online, é indispensável que você já tenha preparado com antecedência as seguintes possibilidades para atendimento:
Fale com algum colega advogado se, caso você precisar, se ele pode emprestar/alugar a sala dele para você fazer um atendimento;
Veja se na sua cidade existe alguma empresa de Coworking, que possa lhe alugar uma sala reservada por hora;
Veja se a Caixa de Assistência da sua região tem sala de atendimento para que os advogados façam seus atendimentos;
Tenha toda a estrutura tecnológica preparada para o atendimento por videoconferência.
Mesmo que você não tenha escritório físico, na minha opinião, é indispensável que você já deixe algumas dessas possibilidades acima preparadas para que você possa utilizá-las de forma rápida.
A ordem destacada acima, seria uma ordem de preferência para você se organizar, iniciando pelo escritório de um colega e terminando na sala da CAA, pois, na minha visão, seria uma ordem que passaria mais credibilidade para você.
SUA PREPARAÇÃO PARA O ATENDIMENTO (ROUPAS)
Quando iniciei na advocacia criminal, entrei num mercado aqui na minha região com muitos advogados criminalistas já bem conhecidos e estabelecidos.
Pensando nisso, sempre fiz questão, principalmente no início, de atender meus clientes de terno e gravata, pois, é fato que a aparência num primeiro encontro pode fazer toda a diferença.
Pensava o seguinte: o Cliente que falou comigo e com um concorrente, pode desistir de me contratar porque não fiz um bom atendimento, mas, ao menos pela aparência não!
Eu estar com uma roupa adequada depende 100% de mim, ao contrário do conhecimento jurídico, experiência de um advogado mais velho por exemplo, isso muitas vezes só o tempo me dará.
Estar bem vestido não quer dizer usar roupas de marcar ou 100% das vezes estar de terno, mas sim, estar vestido de forma adequada para ocasião.
Usar roupas que servem em você (nem muito justas e nem muito largas), usar roupas e sapatos em bom estado (aquela camisa branca mais amarelada já está na hora de ser aposentada), isso é estar bem vestido.
Não podemos confundir também estar bem vestido, com roupas de marca, uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa. Você pode estar vestido de forma adequada sem ter nenhuma peça de marca.
Logicamente, falando em advocacia nunca podemos menosprezar o poder de um bom terno, principalmente para idas na delegacia e audiências presenciais.
Uma má primeira impressão pode ser muito difícil de ser mudada, então cuide desses detalhes.
Tenho certeza que você já chegou no supermercado e ficou na dúvida sobre dois produtos que faziam a mesma coisa e na dúvida entre um produto ou outro, tenho certeza que você já decidiu por aquele que tem uma embalagem mais bonita, mesmo sendo um pouco mais caro.
SUA PREPARAÇÃO PARA O ATENDIMENTO (JURÍDICO)
Como dito no início, não transforme o seu atendimento em uma prova oral.
Quando agendar o atendimento com o cliente, já pergunte pra ele, para que de forma breve, ele fale do que se trata.
Assim, ao menos você já vai saber de que crime está cuidando o processo, já vai conseguir dar um melhor atendimento.
Alguns clientes, que foram citados para apresentar resposta à acusação, por exemplo, já até fornecem o número dos autos, o que te possibilitará de fazer uma prévia análise do processo, mesmo que superficial.
Com esses cuidados você já vai se preparar melhor para o atendimento e, consequentemente, passar mais segurança no atendimento.
Além de uma prévia do que se trata, é importante você saber como esses clientes chegaram até você. Se foi ao acaso, indicação, parceria.
Isso é importante porque um cliente que vem de uma indicação, por exemplo, vem altamente qualificado, o que pode refletir no quanto você irá cobrar dele.
ATENDENDO O CLIENTE EFETIVAMENTE
Tomando estes cuidados preliminares, passamos para o efetivo atendimento ao cliente.
Antes de despejarmos todo o nosso conhecimento jurídico, é indispensável, antes de tudo, saber ouvir, deixar o cliente falar de forma livre.
Muitas vezes essa vai ser a primeira vez que o teu cliente vai falar, por meses e até anos ele só está sendo acusado e sendo maltratado, sofrendo os efeitos da “presunção de culpa” que o Estado e sociedade lhe impõe.
Essa é a primeira vez que alguém vai ouvir a sua versão dos fatos de forma interessada e respeitosa, deixe falar!
Terminando de falar, é importante que você passe ao atendimento, agora sim, explicando para o cliente todo o lado jurídico do caso, sempre de forma simples e em linguagem acessível, isso para o seu cliente entender você.
Alguns pontos são imprescindíveis e devem ser levantados por você:
Por qual crime está sendo processado;
Qual a pena mínima e máxima desse crime;
Destacar que a pena tende a ficar próxima do mínimo;
Analisar e explicar para o cliente que no caso de condenação pode ter que cumprir pena preso ou não (fazer um prognóstico com base no caso concreto, reincidência, etc.);
Se existe a possibilidade de acordo (ANPP, transação penal ou suspensão condicional da pena);
Como se dá o andamento do processo;
Que, a princípio, não tem risco de ser preso durante o andamento do processo;
No caso de condenação, será feito um recurso para tentar mudar a decisão;
Que no caso de condenação em primeiro grau, não tem risco de ser preso, enquanto o recurso não for julgado.
Dependendo do caso concreto, outros pontos podem ser abordados, contudo, esses são alguns pontos que sempre você deve deixar claro para o cliente, isso se você atuar no crime.
Caso sua área seja outra, outros pontos você deve destacar, pontos estes que você sabe melhor que eu.
Finalmente, cabe destacar que VOCÊ NUNCA DEVE PROMETER RESULTADO FINAL DO PROCESSO PARA O CLIENTE, principalmente na advocacia criminal.
Advocacia é atividade meio, não atividade fim. Garanta somente para o seu cliente que você vai fazer o máximo, dentro da legalidade, para que ele tenha o melhor resultado ao final do processo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Assim, para para você atender bem um cliente, é indispensável que você tenha uma série de cuidados , contudo, não seja negligente:
Organização física do ambiente do atendimento;
Organização da sua aparência;
Prévia do que se trata o atendimento.
Estando atento a estes pontos, o atendimento do cliente no escritório de advocacia tem grandes chances de ser bem sucedido e você fechar o contrato de honorários.
Luiz Ricardo Flôres é Advogado criminalista e mentor.